APO – Apoyo Operativo

Propósito de este documento

Estos Términos del Servicio describen el funcionamiento específico del servicio APO – Apoyo Operativo, incluyendo su alcance, responsabilidades, limitaciones y condiciones de prestación. Este documento complementa los Términos Generales de Simplifies Group y tiene como objetivo establecer expectativas claras para ambas partes durante la prestación del servicio.

1. Descripción del Servicio
APO (Apoyo Operativo) es un servicio de apoyo operativo diseñado para asistir a las organizaciones en la atención de solicitudes funcionales, incidencias operativas y tareas administrativas relacionadas con las plataformas tecnológicas utilizadas por el Cliente.
A diferencia de los servicios de consultoría estratégica, APO está enfocado en la ejecución de actividades operativas del día a día, permitiendo mantener la continuidad de las operaciones mediante la atención de solicitudes previamente autorizadas dentro del alcance contratado.
El servicio busca proporcionar una respuesta oportuna, consistente y profesional a las necesidades operativas del Cliente, facilitando la administración funcional de sus plataformas sin sustituir los servicios de desarrollo, consultoría especializada o gestión integral de proyectos.

2. Alcance del Servicio
El alcance específico de cada contratación será definido por el plan de servicio adquirido por el Cliente. Dependiendo del plan contratado, APO podrá incluir:
• Manejo de tickets.
• Atención de incidencias operativas.
• Ajustes funcionales menores.
• Configuraciones funcionales.
• Actualización de información.
• Administración básica de plataformas.
• Gestión de usuarios y permisos.
• Comunicación y seguimiento con el equipo del Cliente.
• Coordinación con terceros cuando resulte necesario.
• Documentación básica de las actividades realizadas.
Toda actividad no contemplada expresamente dentro del alcance contratado será considerada fuera del servicio.

3. Horas de Servicio
APO se presta mediante la contratación de paquetes de horas de apoyo operativo.
• Consumo según tiempo efectivamente invertido.
• Registro en incrementos de 15 minutos.
• Incluye análisis, ejecución, documentación, seguimiento y comunicación.
• Vigencia de 365 días desde la compra.
• Al agotarse las horas será necesario adquirir un nuevo paquete.

4. ¿Qué incluye el servicio?
• Atención de solicitudes operativas.
• Gestión de incidencias funcionales.
• Ajustes menores.
• Gestión de usuarios.
• Configuraciones funcionales.
• Comunicación con el Cliente.
• Seguimiento de tickets.
• Documentación básica.

5. ¿Qué no incluye el servicio?
• Consultoría estratégica (ACE).
• Desarrollo de software.
• Desarrollo de nuevas funcionalidades.
• Gestión integral de proyectos.
• Implementaciones completas.
• Capacitación formal.
• Monitoreo continuo.
• Mantenimiento preventivo.
• Servicios administrados (EGS).
• Licencias o servicios de terceros.
• Actividades fuera del paquete de horas.
Cuando una solicitud exceda el alcance operativo del servicio, Simplifies Group podrá recomendar el servicio correspondiente o presentar una propuesta independiente.

6. Responsabilidades del Cliente
• Designar contactos autorizados.
• Registrar solicitudes por los canales oficiales.
• Proporcionar información suficiente.
• Facilitar accesos.
• Validar oportunamente las actividades.
• Informar cambios relevantes.

7. Comunicación
La comunicación oficial se realizará mediante Portal del Cliente, correo electrónico y reuniones programadas cuando sea necesario. La mensajería instantánea no constituye un canal oficial para registrar solicitudes.

8. Atención de Solicitudes
Todas las solicitudes deberán registrarse utilizando los canales oficiales establecidos por Simplifies Group. Cada solicitud será revisada para validar que se encuentre dentro del alcance del servicio APO y será clasificada de acuerdo con su prioridad operacional.

Simplifies Group podrá reclasificar una solicitud cuando la información recibida no corresponda con la prioridad inicialmente indicada por el Cliente.

Si una solicitud corresponde a otro servicio del portafolio de Simplifies Group, el Cliente será informado y podrá optar por contratar el servicio correspondiente.

9. Clasificación de Solicitudes y Tiempos de Respuesta
Las solicitudes registradas como parte del servicio APO serán clasificadas por Simplifies Group de acuerdo con su naturaleza, impacto operativo y urgencia.

La clasificación tendrá como objetivo priorizar adecuadamente la atención de las solicitudes y establecer el tiempo objetivo para la respuesta inicial.

Las categorías de prioridad, sus criterios de clasificación y los tiempos de respuesta aplicables serán definidos por Simplifies Group conforme a sus políticas operacionales vigentes.

Los tiempos de respuesta representan el plazo estimado para el inicio de la atención de una solicitud y no constituyen un compromiso sobre el tiempo total requerido para su resolución, el cual dependerá de factores como:

• Complejidad de la solicitud.

• Disponibilidad de información.

• Dependencias de terceros.

• Disponibilidad de accesos.

• Aprobaciones requeridas.

• Alcance del trabajo solicitado.

10. Facturación y Pagos
Los honorarios se establecerán conforme al paquete adquirido. El pago deberá realizarse antes de iniciar el servicio. Las horas estarán disponibles una vez confirmado el pago. Las horas expiran según la vigencia del paquete.

11. Garantía del Servicio
Las actividades realizadas bajo APO estarán respaldadas por las Garantías de Servicio de Simplifies Group aplicables a este tipo de servicio.

12. Limitación de Responsabilidad
Simplifies Group no será responsable por errores derivados de información incorrecta suministrada por el Cliente, modificaciones de terceros, plataformas externas o solicitudes fuera del alcance.

13. Relación con los Términos Generales
Estos Términos del Servicio complementan los Términos Generales de Simplifies Group.

14. Actividades Fuera del Alcance  

Cuando durante la atención de una solicitud se determine que la actividad:

• requiere consultoría especializada,

• constituye un proyecto,

• requiere desarrollo,

• implica mantenimiento preventivo,

• corresponde a un servicio administrado,

• excede el paquete contratado,

Simplifies Group podrá:

• detener la atención;

• recomendar el servicio correspondiente;

• emitir una cotización independiente; o

• descontar las horas adicionales únicamente cuando el Cliente lo autorice.